((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto)) par Richa Naidu
Le retour du patron du distributeur de mode en ligne prettylittlething.com, propriété de Boohoo- BOOH.L , rétablit les rendements gratuits avant les fêtes de fin d'année, acceptant ainsi une baisse de rentabilité jugée nécessaire pour rester compétitif.
Mardi, Umar Kamani, le fondateur de prettylittlething.com (PLT) qui a quitté l'entreprise en 2023, a annoncé son retour sur X et a déclaré: "L'un de mes premiers changements sera de réintroduire les rendements gratuits pour nos clients fidèles, une mesure que je considère comme essentielle pour rendre votre expérience d'achat plus transparente et plus agréable
PLT, qui n'a pas répondu aux demandes de commentaires, a déclaré qu'au début de l'année, les clients devaient payer 1,99 livres (2,60 dollars) pour retourner des vêtements, le coût étant déduit de leur remboursement. Ces frais s'appliquaient également aux membres du programme "Royalty" de la marque, qui paient 9,99 livres par an pour des livraisons illimitées au Royaume-Uni.
Cette nouvelle intervient après que le grand rival ASOS
ASOS.L a mis en place vendredi une nouvelle politique visant les personnes qui retournent fréquemment leurs produits, en facturant à certains d'entre eux des frais de 3,95 livres (5,17 $) pour renvoyer les produits aux entrepôts. ASOS a refusé de préciser le nombre de rendements qu'un client peut effectuer avant d'être facturé.
Les différentes approches des entreprises à l'égard des rendements gratuits - devenus la norme chez Amazon.com AMZN.O - reflètent les difficultés à s'attaquer à un problème qui ronge les marges bénéficiaires et frustre les investisseurs.
"Les sociétés en ligne doivent gérer ce problème avec plus de précaution, étant donné qu'elles disposent d'une réserve de bénéfices plus faible pour jouer avec (que les détaillants possédant des magasins)", a déclaré Adam Cochrane, analyste chez Deutsche Bank Research.
"Une partie de la clientèle d'ASOS leur a coûté beaucoup d'argent en achetant des produits en promotion et en les retournant très souvent", a déclaré M. Cochrane. "(PLT's) Kamani pense que la suppression des rendements gratuits est l'une des raisons pour lesquelles leurs clients achètent moins... c'est une barrière à l'entrée."
Selon Signifyd, qui exploite une plateforme de protection contre la fraude en matière de commerce électronique, 76 % des consommateurs européens considèrent que les politiques de retour sont essentielles lorsqu'ils choisissent un distributeur, et 94 % accordent de l'importance à la facilité des rendements pour que l'expérience d'achat soit positive.
"Cette situation montre que les rendements ne sont pas une solution unique. Pénaliser les clients pour des taux de retour élevés peut nuire à la réputation de la marque et à la fidélité des clients", a déclaré Amal Ahmed, directrice des services financiers et du marketing EMEA chez Signifyd.
"La mise à jour de la politique de retour rappelle les coûts potentiels pour la réputation d'une gestion inadéquate des rendements", a ajouté Mme Ahmed.
L'année dernière, l'entreprise suédoise H&M HMb.ST a dû faire face à une levée de boucliers après avoir décidé de facturer des frais de retour dans certains pays, dont les États-Unis et certaines parties de l'Europe, et a déclaré à Reuters lundi que le déploiement de ces frais se poursuivait sur d'autres marchés, mais a refusé de révéler lesquels.
(1 $ = 0,7634 livre)
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